Customer Success Manager : un poste clé du digital

La transformation digitale a engendré l’apparition de nouveaux métiers : community manager, data scientist, chief digital officer, etc. Tout droit venu des États-Unis, le customer succes manager, ou CSM, se révèle être indispensable pour répondre aux exigences de la clientèle. Quelles sont ses missions ? Quelles sont les bonnes pratiques à adopter pour recruter un Customer Success Manager ?

 

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L’importance du customer success manager au sein d’une entreprise

 

Appelé également « responsable du succès client », le customer success manager est amené en premier lieu à montrer aux client les différentes fonctionnalités des produits vendus par son entreprise. Il évolue généralement dans le secteur des Technologies de l’information (IT). Le customer success manager peut notamment aider un client à manipuler efficacement un logiciel, par exemple. Il jouera donc un rôle de conseiller et de formateur. Durant cet apprentissage, il devra également déterminer les éventuels axes d’amélioration du produit. En effet, il est important de souligner que le responsable du service client travaille de pair avec l’équipe spécialisée dans la conception et la production. Par conséquent, il devra fournir à ce service les informations nécessaires à l’optimisation des fonctionnalités des produits présents et futurs.

Tous les jours, aux côtés des commerciaux, le CSM doit mettre tout en œuvre pour convertir chaque prospect en client. De plus, il interagit avec l’équipe technique. Ainsi, cette dernière aura la possibilité d’intervenir rapidement si le client signale un problème lors de l’utilisation d’un produit. En plus de conseiller et d’accompagner le client, le customer success manager doit également le fidéliser. Si le client est satisfait des produits et des services proposés par la société, le CSM pourra le convaincre de devenir ambassadeur de la marque de l’entreprise en collaborant avec l’équipe marketing. Par ailleurs, il sera également amené faire de l’upsell. Cela consiste à vendre un produit offrant des performances plus élevées (montée en gamme).

 

Recrutement d’un customer success manager : les compétences à détecter

 

Pour une démarche de recrutement réussie, il est primordial de connaître les compétences requises pour ce poste. Comme vous pouvez le constater, un CSM doit être polyvalent. Il est essentiel notamment qu’il ait un esprit commercial. En effet, le customer success manager doit être en mesure de repérer les clients qui souhaitent monter en gamme.

Assurez-vous, durant l’entretien, que le candidat dispose de bonnes capacités relationnelles. Ces dernières sont indispensables pour communiquer aisément avec les interlocuteurs de chaque service : équipe produit, commerciaux, équipe technique, etc. De nombreuses réunions animeront le quotidien du CSM. Votre futur collaborateur sera aussi amené à rencontrer des clients et à les contacter par téléphone. Il est d’ailleurs important que le candidat soit parfaitement à l’aise avec les technologies actuelles et les outils de communication digitaux : réseaux sociaux, mailing, etc.

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